این روزها نحوه رویارویی با هوش مصنوعی اگر مهم‌ترین دغدغه جهانیان نباشد، بی‌شک در میان مسائل با اهمیت پیشروی بشریت قرار دارد.
مواجهه با این پدیده نسبتاً قدیمی که اخیراً قابلیت‌های کاربردی‌تری از خود به نمایش گذاشته است، به ویژه برای کسب و کارها و اقتصاد جهانی همراه با بیم و امیدهایی است و در آینده نه چندان دور ابعاد جدیدی از این رویارویی پدیدار خواهد شد.
چگونه می‌توان از ظرفیت‌های این پدیده برای بهبود عملکرد کسب‌وکارها بهره‌مند شد؟ چگونه می‌توان در این شرایط، بازار را به رقبا واگذار نکرد؟
فرآیند همراه کردن رویه‌های سنتی با قابلیت‌های هوش مصنوعی را چگونه می‌توان طراحی و اجرا کرد؟ و از همه مهم‌تر چگونه می‌توان از اثرات مخرب استفاده بی‌برنامه و غیر هدفمند از هوش مصنوعی به دور بود؟
اینها سوالاتی است که در مواجهه با پدیده هوش مصنوعی از ذهن‌ها گذر می‌کند و یافتن پاسخی درخور به این پرسش‌ها و ده‌ها پرسش مشابه دیگر نیازمند شناخت است؛ شناخت کسب و کار خود، شناخت هوش مصنوعی و البته طرحی درست برای ایجاد رابطه بین کسب و کار و هوش مصنوعی.
کسب‌وکارها از منظر میزان درگیر شدن با هوش مصنوعی به سه گروه اصلی تقسیم می‌شوند: گروه اول تولیدات صنعتی و ماشینی هستند که هوش مصنوعی بالاترین میزان حضور را در آنها خواهد داشت؛ به عنوان نمونه خط تولیدی که با تکیه بر هوش مصنوعی و به کار گرفتن ربات‌ها و کمترین دخالت انسانی، کلیه عوامل تولید را کنترل کرده و ظرفیت را به بالاترین سطح ممکن می‌رساند.
گروه دوم، خدمات و مشاغل مرتبط با علوم انسانی هستند که خدمت گیرنده، فراتر از قابلیت‌های ماشینی نیازمند تعامل انسانی است و بدیهی است که کمترین میزان اثرپذیری از هوش مصنوعی را داشته باشند.
و اما گروه سوم که مخاطب اصلی این نوشتار به شمار می‌رود، کسب‌وکارهایی هستند که دقیقا در میانه عواطف انسانی و ماشینی شدن قرار دارند. نمونه بارز اینگونه کسب و کارها صنعت بانکداری است.
صنعت بانکداری بي‌تردید یکی از دشوارترین و پیچیده‌ترین مسیرها را در رویارویی و به کار گرفتن هوش مصنوعی پیش رو خواهد داشت. بدیهی است با به کار گرفتن هوش مصنوعی در صنعت بانکداری، خدمات قابل ارائه به مشتری در بالاترین سطح ممکن، شخصی‌سازی شده و رضایت حداکثری وی را به همراه دارد و در عین حال تقلب و خطا در عملیات بانکداری را هم به پایین‌ترین میزان ممکن می‌رساند؛ دقت و هوشمندی ارمغانی است که هوش مصنوعی برای صنعت بانکداری به همراه دارد.
اما این پایان کار نیست، مشتری برای سپردن دارایی خود به بانک، تداوم فعالیت اقتصادی، سرمایه‌گذاری و یا حتی بیان دغدغه‌های مالی شخصی، اطمینانی فراتر از چت‌بات‌ها و ربات‌های هوش مصنوعی می‌خواهد.
گاه مشتری نیاز دارد برای کسب اطمینان از دریافت خدمات مطلوب، با کارمندان بانک روبه‌رو شود و دغدغه‌های خود را به صورت عادی و با تعامل انسانی مطرح نماید. این چالش، همان مرز حیاتی برای به کار گرفتن هوش مصنوعی در صنعت بانکداری است.
چالش‌ها
هوش مصنوعی به همان اندازه که در صنعت بانکداری الزامی ناگزیر به شمار می‌رود، به همان اندازه هم چالش برانگیز است. فناوری‌های دیجیتال نه تنها بر صنعت بانکداری تأثیر گذاشته و ساختار را متحول می‌کند که نحوه عملکرد سازمان را هم به سوی بازتعریف رویه‌ها سوق می‌دهد.
این مهم برای نظام بانکداری مسجل شده است که به منظور پاسخگویی به نیاز مشتریان، چاره‌ای جز تغییر و همراه شدن با فناوری‌های نوین ندارند. سطح مشتریان امروزی، از نظر دیجیتالی، بسیار فراتر از گذشته است و این نسل از مشتریان، از بانک‌ها انتظار دارند که تجربه‌ای همراه با رضایت‌مندی کامل به آنها ارائه دهند.
به همین جهت، صنعت بانکداری دامنه خرده‌فروشی خود را بر مبنای فناوری اطلاعات و ارتباطات توسعه داده و تلاش دارند از قابلیت‌های جدید هوش مصنوعی بهره‌مند شوند.
استفاده از هوش مصنوعی در بانک‌ها میتواند بهبود قابل توجهی در فرآیندهای مختلف مانند ارائه خدمات به مشتریان، تحلیل داده‌ها و رسیدگی به شکایات داشته باشد.
علاوه بر این، هوش مصنوعی میتواند در تشخیص فعالیت‌های مشکوک و پیشگیری از تقلب در حساب‌های بانکی نیز مؤثر باشد. در کل، استفاده از هوش مصنوعی در بانک‌ها باعث بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌های بانکی میشود.
اما این رویکردهای جدید در ارائه خدمات بانکی با هزینه‌ها و چالش‌هایی همراه است که در ادامه، برخی از برجسته‌ترین آنها را از نظر می‌گذرانیم.
حفظ حریم خصوصی مشتری
بانک‌ها حجم زیادی از داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کرده و الگوریتم‌های هوش مصنوعی، برای عملکرد موثر نیاز به دسترسی به این داده‌ها دارند. اطمینان از حفظ حریم خصوصی مشتری و تضمین امنیت برای جلوگیری از نقض داده‌ها و محافظت از اطلاعات محرمانه مشتریان بسیار مهم است و به نوعی مهم‌ترین چالش بانک‌ها برای به کار گرفتن هوش مصنوعی به شمار می‌روند.
تطبیق با مقررات رگولاتوری
چالش دیگر بانک‌ها در مواجهه با هوش مصنوعی، تطبیق با مقررات رگولاتوری است. بانک‌های بزرگ همواره تابع مقررات سختگیرانه و الزامات قانونی هستند و استفاده از هوش مصنوعی میتواند نگرانی‌های نظارتی مانند استفاده از الگوریتم‌های غیرقابل توضیح هوش مصنوعی را ایجاد کند.
شفافیت
موضوع شفافیت هم چالش بعدی بانک‌ها در به کارگیری هوش مصنوعی است. بانک باید درباره نحوه استفاده از هوش مصنوعی اطلاعات کافی به کاربران و مشتریان خود ارائه کند.
این شفافیت میتواند اعتماد و اطمینان کاربران محصولات بانکی را جلب نموده و از ریسک‌های قانونی و اخلاقی جلوگیری کند.
همچنین بانک‌ها باید دقت کنند که از هوش مصنوعی در ارائه خدمات به مشتریان به صورت عادلانه و بدون تبعیض بهره‌برداری شود و از تعارض منافع در جایی که استفاده از هوش مصنوعی برای تصمیم‌گیری استفاده میشود، جلوگیری گردد.
علاوه بر اینها لازم است بانک‌ها برای پاسخ به شکایات مرتبط با استفاده از هوش مصنوعی روشی را در نظر بگیرند تا مشتریان مطمئن شوند داده‌هایشان به درستی استفاده و پردازش میشود.
در کنار تمام ملاحظات ذکر شده، بانک‌ها باید به دنبال ارائه خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی به صورت اقتصادی باشند تا بتوانند با سایر ارائه‌دهندگان خدمات پولی و مالی رقابت داشته باشند.
در کشور عزیزمان ایران از چندی پیش، برخی بانک‌ها و شرکت‌های فین‌تکی به منظور ارائه خدمات مشتری‌محور، از قابلیت‌های هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف بهره‌مند شده‌اند.
مواردی مانند احراز هویت غیرحضوری، تحلیل داده‌ها به منظور پیشنهاد محصولات و خدمات شخصی‌سازی شده به مشتری و محول کردن بخشی از خدمات پشتیبانی و راهنمایی مشتری به هوش مصنوعی، از مواردی است که بانک‌های ایرانی به سراغ آنها رفته‌اند.
در اینکه آینده صنعت بانکداری به هوش مصنوعی گره خورده و بانک‌ها گزینه دیگری جز پیمودن این مسیر کمتر شناخته‌شده را ندارند، تردیدی نیست؛ لیکن امروز بانک‌ها در ابتدای این راه قرار دارند و به سلامت پیمودن این مسیر، نیازمند تطبیق گام به گام و پله‌به‌پله است و چراغ راه این مسیر نیز دانش‌محوری است.
چنانچه در این حوزه بیشتر بدانیم و بیاموزیم و هوشمندانه رفتار کنیم، هوش مصنوعی سکوی صعودی است برای صنعت بانکداری که چشم‌اندازش خشنودی مشتری است و موفقیت بانک‌ها.
اما این سکه روی دیگری هم دارد و آن هم درگیر شدن چشم‌بسته، شعاری و بدون مطالعه با هوش مصنوعی است؛ رویکردی که آینده‌اش برای صنعت بانکداری و مشتریان خوشایند نخواهد بود.
